Как сделать бота обратной связи в Максе и Telegram

Чтобы создать бота обратной связи, нужны три вещи: сам бот в Максе или Telegram, сервис, который принимает его сообщения и показывает их вам в одном окне, и понятное приветствие, из которого клиент сразу поймёт, что писать. Ниже – пошаговый план для мастера, салона, эксперта или небольшой студии, без программирования.

Что такое бот обратной связи

Это бот вашего бизнеса, которому клиенты пишут вопросы и заявки. Его ещё называют ботом для приёма заявок или ботом поддержки – по сути это одно и то же. Клиент открывает бота по ссылке, читает приветствие, описывает задачу, прикладывает фото – и сообщение попадает к вам. Вы отвечаете, и ответ приходит клиенту в тот же мессенджер от имени бота.

Такой бот полезен, когда клиенты пишут вам в мессенджеры, а не звонят:

• заявки не теряются среди личных и семейных чатов;
• ваш личный номер остаётся личным – клиенты пишут боту бизнеса;
• клиенты из Макса и Telegram попадают в одно окно, если подключить двух ботов к одному сервису;
• заявка приходит целиком: описание, фото, файл, голосовое.

Почему одного BotFather недостаточно

Создать бота в Telegram через BotFather или в Максе через платформу для бизнеса может каждый, кто подходит под условия мессенджера. Но сам по себе созданный бот ничего не делает: это пустой аккаунт с токеном. Чтобы сообщения клиентов куда-то приходили и на них можно было ответить, к боту нужна программа, которая принимает сообщения и показывает их вам.

Есть три пути:

1. Написать программу самому или заказать у разработчика. Нужен сервер, приём сообщений, хранение переписки и интерфейс для ответов. Для небольшого бизнеса это дорого и долго.
2. Взять готовый сервис – конструктор ботов или сервис для переписки с клиентами. Вы подключаете бота по токену, а сервис принимает сообщения и даёт окно для ответов.
3. Обойтись без бота и принимать заявки в личные сообщения. Работает, пока клиентов мало.

Дальше разберём второй путь – он подходит большинству.

Шаг 1. Создайте бота

Выберите мессенджер, где ваши клиенты, или сразу оба.

• Макс. Бота может создать только организация: ИП, юрлицо или самозанятый. Понадобятся верификация организации и модерация бота, это может занять от нескольких минут до нескольких рабочих дней. Пошагово – в инструкции как создать бота в Максе.
• Telegram. Бота создаёт любой пользователь за пять минут, без статуса и модерации. Пошагово – в инструкции как создать бота в Telegram через BotFather.

В конце вы получите токен – длинную строку, по которой сервис будет работать с ботом. Храните её как пароль.

Шаг 2. Назовите бота так, чтобы его узнали

Клиент должен понять, что пишет именно вам. Поэтому:

• имя бота – название вашего бизнеса или ваше имя и специализация: «Студия Лаванда», «Анна – маникюр»;
• аватар – логотип или ваше фото, тот же, что в профиле в соцсетях;
• описание – одна фраза о том, кто вы и где работаете: «Салон красоты в Калуге, ул. Ленина, 5».

Шаг 3. Напишите приветствие

Приветствие – первое, что клиент видит после кнопки «Старт» или «Начать». От него зависит, напишет человек сразу всё нужное или вы потратите три сообщения на уточнения.

Хорошее приветствие отвечает на три вопроса: куда я попал, что писать и когда ответят. Пример для мастера по ремонту:

Здравствуйте! Это бот мастерской «Ремонт на Садовой». Опишите задачу, приложите фото и укажите адрес – мастер ответит в течение рабочего дня.

Пример для салона:

Здравствуйте! Это салон «Лаванда». Напишите, какая услуга вас интересует и когда вам удобно. Если хотите повторить работу с фото – пришлите картинку.

Чего избегать:

• обещаний «ответим сразу», если отвечаете вы сами между клиентами – лучше честное «в течение дня»;
• длинных правил – клиент не дочитает;
• требований телефона и паспортных данных в первом сообщении – это персональные данные, о них ниже.

Шаг 4. Подключите бота к сервису

Вставьте токен в личном кабинете сервиса. Сервис проверит токен и настроит приём сообщений. С этого момента всё, что клиенты пишут боту, появляется в кабинете в виде диалогов.

Важно: у бота может быть только одна точка приёма сообщений. Если бот уже работал через другой сервис, после подключения к новому старый перестанет получать сообщения.

Так это устроено в gagabot: сообщения из Макса и Telegram приходят в один кабинет, каждый клиент – отдельный диалог со всей историей, фото, файлы и голосовые видны в диалоге. Если обращение осталось непрочитанным, gagabot напомнит о нём письмом. Подробнее – на странице о том, как gagabot принимает заявки. gagabot готовится к запуску.

Шаг 5. Дайте клиентам ссылку на бота

Бот бесполезен, если о нём никто не знает. Ссылка на бота в Telegram выглядит как t.me/имя_бота, в Максе ссылку можно скопировать в профиле бота. Разместите её там, где клиенты вас ищут:

• в описании профиля в соцсетях и мессенджерах;
• на карточке в Яндекс Картах – в поле с контактами или мессенджерами;
• на сайте – кнопкой «Написать в Макс» и «Написать в Telegram»;
• QR-кодом на визитке, стойке администратора, в чеке, на упаковке;
• в ответах на отзывы и комментарии – «напишите нам в бота, подскажем».

Удобно сделать отдельную ссылку для каждого места, чтобы понимать, откуда пришли клиенты.

Шаг 6. Отвечайте быстро и одинаково

Бот принимает заявки круглосуточно, но отвечаете вы. Несколько правил, которые экономят время:

• договоритесь с собой о времени ответа и напишите его в приветствии;
• держите заготовки ответов на частые вопросы: цены, адрес, как добраться, что взять с собой;
• отвечайте текстом по делу: цена, срок, следующий шаг;
• включите уведомления – в gagabot письмо придёт, если обращение долго остаётся непрочитанным.

Частые ошибки

1. Личный номер вместо бота. Клиенты пишут в личные сообщения, рабочее смешивается с личным, а если сотрудник уходит – переписка уходит с ним.
2. Нет приветствия. Клиент нажимает «Старт», видит пустой экран и закрывает бота.
3. Обещание мгновенного ответа. Клиент ждёт минуту, не получает ответа и уходит к конкуренту. Честный срок лучше.
4. Рассылки по базе. Бот не может написать первым тому, кто сам ему не писал, и рассылать рекламу без согласия нельзя. Почему так – в статье почему бот не может написать клиенту первым.
5. Ссылка спрятана. Бот есть, но ссылки нет ни в профиле, ни на картах. Заявок не будет.

Персональные данные

Имя клиента, телефон, адрес, фото – это персональные данные. Владелец бизнеса – оператор этих данных, а сервис обрабатывает их по его поручению; условия gagabot – в документе поручение на обработку персональных данных. Если бот собирает данные сверх простого вопроса – например, адрес для выезда, – попросите у клиента согласие. За основу можно взять наш шаблон согласия. Сведения о здоровье и другие особые категории персональных данных через бота не собирайте: для них нужны отдельные условия, и оферта gagabot это запрещает.

Частые вопросы

Можно ли сделать бота обратной связи бесплатно?

Создать бота в Telegram и Максе бесплатно. Платить придётся за программу или сервис, который принимает сообщения: без него бот не работает.

Бот будет отвечать клиентам сам?

Бот обратной связи – это канал связи, отвечает человек. Сам бот присылает приветствие и принимает сообщения. Автоматически бот может проводить тесты и анкеты с баллами.

Нужен ли сайт?

Нет. Достаточно ссылки на бота в профиле, на карточке в Яндекс Картах или на визитке.

Можно ли принимать заявки сразу из Макса и Telegram?

Да, если подключить двух ботов к одному сервису. В gagabot диалоги из обоих мессенджеров приходят в один кабинет.

Что делать, если клиент заблокировал бота?

Ответ ему не дойдёт – мессенджер не даёт писать тем, кто остановил бота. В gagabot диалог будет помечен, и вы поймёте, почему сообщение не доставлено.